Gestão de Carteira de Clientes
A gestão de carteira de clientes vai além de simplesmente vender e dar as boas-vindas. É preciso explorar possibilidades para reter, fidelizar e encantar o cliente, a fim de expandir a oferta original.
Sua empresa está deixando dinheiro na mesa porque falta análise, contato e proximidade real com o cliente. Já pensou em explorar o que mais você pode vender para o seu cliente dentro do mix de produtos que você oferece? Será que seu cliente está plenamente consciente dos serviços que você disponibiliza?
Se você percebe que o mercado está desacelerado e não tem recebido ligações para executar serviços, talvez seja hora de marcar um café com seu cliente e visitá-lo. Além disso, é importante mostrar que seu serviço pode ajudar o cliente a gerar dinheiro. Foque nos resultados que seu serviço proporciona ao cliente, em vez de inflar seu ego com suas soluções.
Customer Success (CS) é o sucesso do cliente e vai além do pós-venda. É uma cultura enraizada na empresa, um comportamento que visa sempre ajudar o cliente a ter sucesso com a marca. Não confunda CS com o atendimento ao cliente, pois o CS é proativo, visando o sucesso do cliente antes mesmo que ele expresse alguma queixa.
Para isso, é necessário ser ativo e estar presente, engajando o cliente e orientando-o na direção correta. Isso requer processos, estratégias, ferramentas e análises.
Você conhece bem o seu produto ou serviço? É hora de medir o seu potencial para mostrar por que você é visto como especialista e por que o cliente precisa ficar com você. Em primeiro lugar, assegure que a compra original atenda às necessidades do cliente. Em segundo lugar, ajude-o a entender como ter ainda mais sucesso e aproveitar melhor o que adquiriu.
Quando você cria sinergia entre sua marca e a do cliente, ocorre uma dependência saudável que gera valor, fazendo com que sua marca se torne parte do negócio do cliente. Isso é essencial e deve ser o objetivo final do seu negócio.
Customer Ops é a área responsável por garantir o sucesso contínuo do cliente com a marca. Vender para clientes existentes custa cinco vezes menos do que conquistar novos leads.
O ciclo de Customer Ops é liderado pelo CS Ops, que estrutura processos internos antes de a equipe agir. É importante desenhar processos escaláveis, encontrar soluções aplicáveis e replicáveis para problemas complexos, ter boa capacidade de comunicação e liderança, além de ser criativo nas decisões baseadas em números. Os três pilares principais são dados, processos e pessoas. A aplicação do ciclo PDCA para melhoria contínua é essencial.
A rotina do Customer Ops segue uma ordem lógica: análise de dados, definição de estratégias, orientação e auxílio às ações, análise dos resultados obtidos e reinício do ciclo. Quanto mais vezes esse ciclo se repetir, melhores serão os resultados da empresa, permitindo a retenção e fidelização de clientes e a expansão da carteira de forma fluida.
A reunião trimestral de sucesso (RTS) é essencial para construir e solidificar pilares cruciais com o cliente. É uma oportunidade de engajamento, responsabilidade e aproximação, reforçando a importância do processo.
